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一汽-大众:高质量销售让市场增长“提速”   

2012-10-15 08:43:49|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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“真不该在这个时候占国家便宜”。首次实施高速免费通行的十一长假结束,不少自驾出游却深受高速拥堵困扰的车主,旅行归来后纷纷吐槽。而在游人如织的山西某旅游景区,一位北京的高尔夫车主却意外享受到一汽-大众爱心服务站的周到服务,这成为其此次长假自驾游过程中为数不多的美好画面之一。

据了解,今年十一,一汽-大众在全国各地的近百个著名景区设立爱心服务站方便所有的车主,为自驾车旅行的车主提供爱心检测、调整、保养等业务。

随着我国汽车市场的发展,车市向汽车后市场转变已是大势所趋,服务将越来越受企业和消费者重视,提升服务的整体质量将会更加吸引消费者。然而,现实却不尽人意,J. D. Power亚太公司最新发布的2012年中国售后服务满意度指数研究(CSI)报告显示,在连续6年保持稳定上升之后,2012年行业总体满意度首次出现下降。2012年总体售后服务满意度指数得分为832分,2011年为833分。J.D. Power亚太公司分析,满意度下降可能是因为汽车行业服务水平无法跟上近年来中国汽车销量的爆炸性增长。在过去4年里,中国市场就新增了将近4000万辆乘用车。

  不过,虽然行业总体满意度出现下降,有的企业售后满意度却逆势上升。例如,今年一汽-大众的售后服务满意度CSI得分为867分,比行业平均水平高出35分;得分相比2011年继续上升。数据表明,2011年一汽-大众的售后服务满意度得分为865分,高于行业平均水平32分。

“一直以来,一汽-大众都把提高用户满意度作为工作的重要目标,旨在以高质量的产品及销售树立让消费者信赖、满意的卓越品牌,在经销商和一汽-大众的不断努力之下,大众品牌的用户满意度相较两年前有了大幅度的提升” 一汽-大众汽车有限公司董事、总经理安铁成说。

与此同时,根据中国汽车工业协会最新发布的统计数据,今年前9个月,一汽-大众累计销量达到90.76万辆,同比增长23%,远远高于车市整体增速,高水平的售后服务成为一汽-大众市场销量增长“提速”的关键。2011年,一汽-大众比计划提前一年实现了年产销百万辆的目标,对一汽-大众售后服务管理体系提出了更高的要求。

为此,一汽-大众采取了一系列针对性改善措施,提高售后服务水平,例如:对全国经销商进行大规模升级改造,通过展厅、车间的升级改造让大众品牌4S店焕然一新;改善优化服务流程,提升了用户保养预约率,目前,一汽-大众售后服务的预约率从之前的约10%,增长到现在的约15%。从而为用户节省了大量的时间。为了发挥智能手机获取信息的优势,一汽-大众甚至专为车主量身定制,推出一汽-大众售后服务APP,提供最全面的售后服务信息。

目前,一汽-大众大众品牌的4S店,无论展厅的形象,还是服务车间的设计,无论是销售的流程还是服务的流程,无论硬件还是软件,在很多方面,已经是世界上最好的了。

值得一提的是,在9月份刚刚结束的2012中国最佳客户联络中心与CRM颁奖典礼活动上,一汽-大众呼叫中心获得“2012年度中国最佳客户联络中心奖”,代表了业界对一汽-大众呼叫中心推动联络中心与客户服务行业的发展给予的充分肯定,成为一汽-大众售后服务能力提升的又一精彩注脚。

事实上,针对其销售体系,早在2009年,一汽-大众便正式提出了“经销商合作发展计划”和“销售公司体系能力提升计划”两大计划,正是围绕建立百万辆营销实力,力求建设行业领先的终端销售渠道,提升经销商满意度、用户满意度,实现高质量、高品质的销售。

 

       在“2012汽车企业服务品牌调查活动启动仪式”上,北京大学企业文化研究院教授,服务质量专家潘玉明表示:“服务与竞争力,这是整个服务产业中的核心话题,特别是在汽车市场当中,服务并不是单一成品,而是整个市场营销链当中的重要一环,不可分割。”完善的营销服务网络越发成为衡量汽车企业竞争力的主要指标。截至目前,在中国版图上,一汽-大众建立了一个覆盖全国、高效运转的营销服务网络。一汽-大众两大品牌旗下经销商已超过600家,其中,大众品牌465家,奥迪品牌192家,覆盖101个城市,服务半径达到50公里以内。可以说,正是完善的销售体系带来的高质量销量,让一汽-大众市场增长加快提速。
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